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टेलीफोन शिष्टाचार

एक टेलीफोन हमारे जीवन का एक अभिन्न हिस्सा है। हम हमेशा इसे अपने साथ ले जाते हैं, घर पर अपना मोबाइल भूल जाते हैं, हम बहुत चिंतित होते हैं। एक टेलीफोन अब केवल एक सहायक उपकरण नहीं है, यह एक संचार उपकरण है जो आपको हमेशा नवीनतम समाचारों के साथ अद्यतित रहने की अनुमति देता है। औसतन, हम प्रति व्यक्ति और उसके काम के आधार पर, प्रति दिन 1 से 3 घंटे की बातचीत पर खर्च करते हैं। लेकिन, दुर्भाग्य से, हमारे देश में प्रत्येक व्यक्ति टेलीफोन वार्तालाप के लिए कम से कम न्यूनतम नियम नहीं जानता है।

मेरे जीवन में कितनी बार मैंने कष्टप्रद, कष्टप्रद टेलीफोन वार्तालापों को सुना है, गिनती करने के लिए भी नहीं। मुझे विशेष रूप से "प्यारी" लड़की याद है जिसके साथ मुझे 3 घंटे ट्रेन में जाना था। इस सारे समय वह फोन पर जोर-जोर से बातें कर रही थी।

मुझे पिछले सप्ताह में उसके अंतरंग जीवन के सभी विवरणों के बारे में पता था, मुझे उसके माता-पिता के साथ उसके संबंध के बारे में पता था, जिस लड़के को उसने बदल दिया था। मुझे पूरी तरह से इस जानकारी की आवश्यकता नहीं थी। मैं अपने निजी जीवन के बारे में अन्य लोगों की बातचीत सुनने में सहज महसूस नहीं करता। लेकिन जो लोग फोन पर हर चीज के बारे में बात कर रहे हैं, वे जानते हैं कि दर्जनों कान हैं, महान महसूस करते हैं और शर्मिंदा नहीं होते हैं।

मैं, दुर्भाग्य से, उन लोगों से घिरा हुआ हूं जिनके लिए फोन पर चैट करने में 5 घंटे लगते हैं। यह वास्तव में अफ़सोस की बात है कि हमारे लोग टेलीफोन शिष्टाचार के मूल सिद्धांतों को नहीं जानते हैं।

आइए फोन पर बात करने के नियमों के बारे में थोड़ा जानें और उन्हें जीवन में लागू करने का प्रयास करें।

सरल नियम

सुबह 8 बजे तक और रात 9 बजे के बाद फोन कॉल खराब फॉर्म माने जाते हैं। अप्रिय रूप से सहमत हों, जब आप सुबह 7 बजे उठते हैं, कुछ बकवास पूछने के लिए। सप्ताहांत पर 11 बजे तक कॉल न करना बेहतर है, हर कोई सप्ताह में कम से कम एक बार सोना चाहता है। यदि आप अभी भी जागृत हैं, तो शांति से जवाब देने की कोशिश करें, असभ्य न बनें। वार्ताकार को सुनें, अचानक यह वास्तव में महत्वपूर्ण समाचार है, लेकिन अगर आप एक ट्रिफ़ल के कारण जाग गए हैं, तो शांत रूप में एक टिप्पणी करना अतिश्योक्तिपूर्ण नहीं होगा।

यदि आपको किसी अजनबी के साथ फोन पर बात करने की आवश्यकता है, तो उसके बारे में सोचें जो आप उसे बताते हैं, कॉल के समय के बारे में सोचें, उदाहरण के लिए, दोपहर के भोजन के ब्रेक पर नहीं मिलना महत्वपूर्ण है।

यदि किसी को फोन पर संपर्क करने के लिए कहा जाए, तो उसे एक मिनट रुकने के लिए कहें और आवश्यक व्यक्ति को कॉल करें। यदि पूछा जा रहा व्यक्ति टेलीफोन पर घर पर नहीं है, तो पूछें कि उसे भेजने की क्या जरूरत है।

प्रत्येक व्यक्ति अपने जीवन में कम से कम एक बार गलती करता है। यह सामान्य है। यदि आपको फोन आया और गलत स्थान पर मिला, तो विनम्रता से कहें: "आप वहां नहीं पहुंचे," या "क्षमा करें, आप ठीक से कनेक्ट नहीं हुए हैं।"

यदि आपको एक कष्टप्रद वार्ताकार मिलता है जो अपनी बातचीत को समाप्त नहीं करना चाहता है, तो उस पर अपना समय बर्बाद न करें, सख्ती से, लेकिन सही ढंग से कहें कि अब आप उसके साथ बातचीत जारी नहीं रख सकते।

बातचीत की शुरुआत में, आपको पहले अपना परिचय देने की जरूरत है, यह पूछें कि क्या आप व्यक्ति को विचलित कर रहे हैं, अंत में अलविदा कहें।

यदि कनेक्शन बाधित है, तो पहले कॉलर को वापस कॉल करना चाहिए।

एक टेलीफोन वार्तालाप 15 मिनट से अधिक नहीं चलना चाहिए, आपको संक्षेप में मामले का सार बताना चाहिए, यदि आप इस समय निवेश नहीं कर सकते हैं, और आपका वार्ताकार भी बुरा नहीं मानता है, तो एक या दो घंटे बात करें, सुनिश्चित करें कि आपकी बातचीत किसी को परेशान नहीं करती है। दूसरे कमरे में जाएं, अपने पीछे के दरवाजे को बंद करें, फोन पर बातचीत और पार्क में टहलें।

लोगों की भीड़ में, सिनेमा में, सार्वजनिक परिवहन में चैट न करें। तो, आपको कई बार एक ही बात को दोहराने की ज़रूरत नहीं है।

आप अपने वार्ताकार को बताए बिना स्पीकरफोन पर बात नहीं कर सकते। अन्यथा, आप दोनों के लिए बहुत ही विकट स्थिति में आ सकते हैं। आप नहीं जानते कि वह व्यक्ति आपको क्या बताना चाहता है, शायद वह इस बारे में पूछना चाहता है कि आप कल रात किसके साथ सोए थे।

कभी माफी मत मांगो, लेकिन तुमने किसी को बुलाया। धन्यवाद जरूरी है, लेकिन एक ही समय में, माफी माँगने के लिए हकलाना, निश्चित रूप से इसके लायक नहीं है।

किसी भी परिस्थिति में, खाने और फोन पर बात करने से बचें। ट्यूब में सुनने के लिए चूमना, निगलना और भगवान को रोकना - यह एक वास्तविक डरावनी घटना है। इसलिए, यदि आप वार्ताकार की आंखों में एक सुअर की तरह दिखना नहीं चाहते हैं, तो अपने जीवन में कभी भी इस तरह की बेवकूफी न करें।

जब आप व्यक्ति को कॉल करते हैं, तो याद रखें कि कॉल के लिए विषय को रॉक करने के लिए आपके पास ठीक एक मिनट है। जब वे आपको फोन करते हैं तो इससे बुरा कुछ नहीं होता है और दस मिनट के लिए यह कहने की कोशिश करें कि उन्होंने आपको फोन करने का फैसला क्यों किया। इस तरह की बातचीत के बाद, हमेशा यह भावना होती है कि समय आपके लिए व्यर्थ है।

जोर से और स्पष्ट रूप से बोलने की कोशिश करें। एक यौन साथी के साथ उत्कृष्ट संचार और संचार की उपस्थिति में कानाफूसी उपयुक्त है।

संचार लोगों को करीब लाता है, लेकिन एक टेलीफोन वार्तालाप में याद रखें कि समय में रोकना महत्वपूर्ण है। एक-के-बाद-एक वार्तालापों के साथ फ़ोन वार्तालापों को बदलने का प्रयास करें। आखिरकार, फोन भावनाओं को व्यक्त नहीं कर सकता है, और दूसरे व्यक्ति की आंखों को नहीं बदलेगा।

फोन उठाओ। वे तुम्हें बुलाते हैं!

जब फोन बजता है, हम स्वचालित रूप से फोन उठाते हैं और सामान्य रूप से उत्तर देते हैं "हैलो!"।

क्या बातचीत शुरू करने के लिए यह पर्याप्त है?

आइए देखें कि टेलीफोन शिष्टाचार क्या कहता है।

सबसे पहले, हम व्यापार और व्यक्तिगत संपर्कों के बीच एक विभाजन रेखा तैयार करेंगे।

वह क्षण जो सभी वार्तालापों को एकजुट करता है, वह है विनम्रता, निरंतरता, आवाज का अधिकार।

आपका कॉलर यह नहीं देख सकता कि आप हैंडसेट के दूसरी तरफ क्या कर रहे हैं। लेकिन थोड़ी सी भी असावधानी जलन, शत्रुता, चिराग और अन्य भावनाएं देती है।

व्यावसायिक रूप से "हैलो"

वे आपको अपने कार्य फ़ोन पर कॉल करते हैं। पहले सिग्नल के बाद हैंडसेट को न पकड़ें। इससे यह धारणा बन सकती है कि फोन करने वाले व्यक्ति के पास फोन का जवाब देने के अलावा कोई अन्य व्यवसाय नहीं है। यह केवल आपकी प्रतिष्ठा नहीं है। बातचीत पूरे संगठन के अधिकार के बारे में एक छाप छोड़ देगी। उत्तर दो या तीन कॉल सुनने तक प्रतीक्षा करें। लेकिन किसी भी मामले में अधिक नहीं। टेलीफोन शिष्टाचार के नियम इस तरह से एक व्यक्ति के लिए अनादर दिखाने की अनुमति नहीं देते हैं।

तुरंत कंपनी के नाम के साथ एक बातचीत शुरू करने की सिफारिश नहीं की जाती है। कॉल करने वाले को शुभकामनाएं देते हुए सबसे अच्छा तटस्थ वाक्यांश है "अच्छा दिन!" दिन के इस समय को मुख्य कार्य माना जाता है। अन्य मामलों में, आप अपील का उपयोग कर सकते हैं "हैलो!"

व्यावसायिक वार्तालाप के लिए एक शर्त तथाकथित आवाज "बिजनेस कार्ड" के अभिवादन के लिए उपयोग है। यह संगठन या आपके व्यक्तिगत डेटा का नाम हो सकता है - स्थिति, नाम और उपनाम।

आदर्श रूप में, ग्रीटिंग योजना इस तरह दिखाई देगी: “शुभ दोपहर! कंपनी "सनशाइन"! "या" अच्छा दिन! कंपनी "सन"। प्रबंधक ओल्गा सर्गेवा।

कॉल का सही ढंग से निर्मित उत्तर एक सफल सुखद वार्तालाप की शुरुआत को चिह्नित करेगा। यह संगठन के बारे में एक अच्छा प्रभाव पैदा करेगा, इसकी स्थिति पर जोर देगा और दृढ़ता देगा। शिक्षित लोगों के साथ व्यवहार करना हमेशा सुखद होता है। इसलिए, बनाया गया छाप आगे के सहयोग में महत्वपूर्ण भूमिका निभा सकता है।

व्यापार कॉल

आपने एक कंपनी नंबर डायल किया और एक मानक उत्तर-अभिवादन प्राप्त किया। आपको अपना परिचय देना भी आवश्यक है। यदि आप किसी संगठन का प्रतिनिधित्व करते हैं, तो उसका नाम और उसकी स्थिति बताएं। फिर अपील का सार संक्षेप। एक को दूसरों के काम के समय का सम्मान करना चाहिए और किसी की उलझी हुई व्याख्याओं पर खर्च नहीं करना चाहिए। एक लंबी बातचीत को मानते हुए, यह पूछना न भूलें कि क्या उस व्यक्ति से बात करना सुविधाजनक है, जिसने फोन उठाया था। शायद आपको वार्तालाप को अधिक सुविधाजनक समय तक स्थगित करना चाहिए।

एक टेलीफोन वार्तालाप के नियम कहते हैं "नहीं" ऐसे अभिवादन वाक्यांशों के रूप में "आप परेशान हैं ...", "आप देखते हैं, क्या मामला है ...", "कुछ नहीं, अगर मैं आपको परेशान करता हूं ..."। इस मामले में आपके "हैलो" को पर्याप्त रूप से सुने बिना निगलना चाहिए। फिर आप एक उत्पादक वार्तालाप और अपने लिए सम्मान पर भरोसा कर सकते हैं। एक व्यक्तिगत प्रस्तुति के बाद, आप कह सकते हैं "इस प्रश्न को हल करने में मेरी मदद करें ...", "मुझे बताओ, कृपया ...", "मुझे इसमें रुचि है ...", आदि।

किसी दोस्त या रिश्तेदार को व्यक्तिगत कॉल

“हाय, दोस्त। आप कैसे हैं? ”- बेशक, आप अपने करीबी लोगों के साथ बातचीत शुरू कर सकते हैं। लेकिन अपना परिचय देना बेहतर होगा। खासकर यदि आप किसी विशेष मामले के लिए कॉल कर रहे हैं, और न केवल चैट करने के लिए। सबसे पहले, आप गलत समय पर किसी मित्र की संख्या डायल कर सकते हैं। व्यक्ति व्यस्त है, काम पर है या व्यापार बैठक, व्यक्तिगत समस्याओं में लगी हुई है। दूसरी बात, कल्पना कीजिए कि आपका नंबर केवल अनिर्धारित था, और आवाज, खराब गुणवत्ता वाले संचार के कारण अपरिचित लग रहा था। अपने आप को और एक दोस्त को अजीब स्थिति में नहीं डालने के लिए, इसे नाम दें।

फोन पर व्यक्तिगत बातचीत

व्यक्तिगत बातचीत में, स्थिति सरल है। लेकिन यहां, टेलीफोन शिष्टाचार कुछ सिफारिशें देता है। उदाहरण के लिए, एक दोस्त / प्रेमिका ने आपको असुविधाजनक समय पर चैट करने की बहुत इच्छा के साथ बुलाया। ऐसे मामलों के लिए, एक मानक टेलीफोन वार्तालाप है: "क्षमा करें, अब बैठक में ..." या "मेरी एक बहुत महत्वपूर्ण बैठक है, मैं आपको बाद में फोन करूंगा ..."। आप जोड़ सकते हैं "मैं समझता हूं कि यह बहुत महत्वपूर्ण है। जैसे ही मैं मुक्त होऊंगा मैं तुम्हें वापस बुला लूंगा ... ”। वार्ताकार के लिए, यह एक संकेत होगा कि आप उसकी समस्याओं को अनदेखा नहीं करते हैं। तो, कोई अनावश्यक अपमान नहीं होगा। वैसे, यदि आपने वादा किया था तो वापस बुलाने का प्रयास करें।

टेलीफोन वार्तालाप के लिए सामान्य नियम

छत पर फोन पर बात करने वाले शिष्टाचार के नियमों का आविष्कार नहीं किया गया है। ये कई वार्तालापों के परिणामों के आधार पर मनोवैज्ञानिकों, व्यावहारिक अनुभव और विश्लेषण की टिप्पणियों हैं। कुछ क्रियाएं हैं जो शिष्टाचार का स्वागत या खंडन करती हैं। आइए उनमें से कुछ को एक छोटे ज्ञापन में इकट्ठा करते हैं।

  1. सार्वजनिक स्थानों पर और काम पर जोर से व्यक्तिगत बातचीत न करें। आपने दूसरों को एक अजीब स्थिति में डाल दिया, जिससे आप अपने जीवन के अंतरंग विवरणों को सुनने के लिए मजबूर हो गए, जिनका उनसे कोई लेना-देना नहीं है।
  2. फोन को स्पीकरफोन पर चालू न करें, अगर आपने वार्ताकार को चेतावनी नहीं दी है। यह स्थिति प्रतिकूल प्रभाव पैदा कर सकती है। लेकिन सबसे पहले यह तार के दूसरे छोर पर व्यक्ति के लिए सम्मान की अभिव्यक्ति है।
  3. ध्यान से रिंगटोन चुनने पर विचार करें। कम जोर से आक्रामकता, क्योंकि कमजोर तंत्रिका तंत्र वाले लोग पास हो सकते हैं।
  4. फोन पर ध्वनि बंद करें, जबकि बैठकें, बैठकें, सांस्कृतिक संस्थानों में, साथ ही उन जगहों पर जहां इस तरह की आवश्यकता आचरण के नियमों द्वारा निर्धारित की जाती है।
  5. टेलिफोन वार्तालाप और भोजन को संयोजित न करें। यह समझ को जटिल करता है, वार्ताकार के प्रति अनादर व्यक्त करता है।
  6. उस समय के बारे में सावधान रहें जब आप कॉल करने की योजना बनाते हैं। सुबह जल्दी, देर रात है, जैसा कि आप समझते हैं, निकटतम व्यक्ति के साथ बातचीत के लिए सबसे सफल अवधि भी नहीं है। ऐसे समय में कॉल केवल सबसे जरूरी मामलों पर संभव है। इसके बारे में मत भूलना।

टेलीफोन पर बातचीत करने के 15 नियम

फोन पर बात करना दो नेत्रहीन लोगों के बीच एक बातचीत है जो अपने सिर में वार्ताकार की छवि में अपनी आवाज का निर्माण कर रहे हैं। कौन बुला रहा है? कौन बुला रहा है? क्या आपका वार्ताकार बात करने में सक्षम है? क्या होगा अगर आपने एक आदमी को शॉवर से बाहर निकाला? आप क्या सोचते हैं, ऐसे कॉल पर निर्देशक की क्या प्रतिक्रिया होगी।

बातचीत की शुरुआत में मुख्य बात एक भरोसेमंद संबंध बनाना है, और फिर उस उद्देश्य के अनुसार बातचीत का संचालन करना है जिसके लिए आप बुला रहे हैं। ऐसा करने के लिए, फोन द्वारा संचार के निम्नलिखित नियमों का पालन करें।

नियम १. योजनाएँ

बातचीत शुरू करने से पहले, ध्यान से सोचें:

  • कॉल करने के लिए सुविधाजनक समय और इसकी अवधि,
  • अपने कॉल के उद्देश्य को स्पष्ट रूप से परिभाषित करें
  • बातचीत के लिए एक योजना बनाएं।

निम्नलिखित प्रश्नों के उत्तर पर सोचें:

  • आप अपने और उस कंपनी के बारे में क्या बताने जा रहे हैं जहां आप काम करते हैं?
  • आप अपने साथी से उसकी जरूरतों का पता लगाने और आगे की बैठकों के लिए आवश्यक प्रेरणा बनाने के लिए क्या सवाल पूछने जा रहे हैं?
  • आपत्तियाँ, और आपके संभावित उत्तर क्या हो सकते हैं?
  • आप बातचीत को समाप्त करने और नियुक्ति करने के लिए कैसे जा रहे हैं?

नियम 2. तीसरे हस्ताक्षर (यदि वे आपको फोन करते हैं) के लिए नियम याद रखें।

टेलीफोन व्यवसाय शिष्टाचार ग्राहक के साथ संचार को सामान्य करता है। व्यवसाय शिष्टाचार को देखकर, ग्राहक कंपनी की कॉर्पोरेट संस्कृति का न्याय करता है। तीसरी कॉल पर फोन उठाओ: पहली कॉल पर, इसे बंद करो, दूसरे पर, तीसरे में ट्यून, मुस्कुराओ और फोन उठाओ। यदि आप बहुत लंबे समय तक फोन नहीं उठाते हैं, तो यह कंपनी की कम कॉर्पोरेट संस्कृति को इंगित करता है।

उपद्रव मत करो। बहुत से लोग फोन को तुरंत हड़प लेते हैं। किसी भी व्यक्ति को बातचीत के लिए ध्यान केंद्रित करने और ट्यून करने के लिए कम से कम समय सेकंड की आवश्यकता होती है।

नियम 3. फोन पर कॉलिंग, एसएमएस जरूर करें।

याद रखें, जब आप मुस्कुराते हैं, तो आपकी आवाज अधिक सुखद हो जाती है। इसलिए, अधिक बार मुस्कुराएं। कुछ टेलीफोन पेशेवरों ने उनके चेहरे पर अभिव्यक्ति देखने के लिए एक दर्पण रखा, जबकि वे बोलते हैं। यह सब आपको अपने चेहरे पर मुस्कान की उपस्थिति को नियंत्रित करने की अनुमति देता है।

नियम 4. आपका स्वागत है।

दूसरे व्यक्ति को जितनी हो सके उतनी ही विनम्रता से बधाई दें। नमस्ते कहने के कई तरीके सोचें। आपके पास अलग-अलग सेक्स और उम्र के लोगों के लिए अलग-अलग विकल्प हैं। "शुभ दोपहर (सुबह, शाम)" शब्दों के साथ ग्राहक के साथ बातचीत शुरू करना बेहतर है। वे अधिक जीवंत और केवल "हैलो" से अधिक हैं। याद रखें कि रेखा के दूसरे छोर पर भी कोई व्यक्ति सम्मान, समझा जाना चाहता है, और शायद उसी क्षण उसे मदद मिली ...

नियम 5. आपका आवाज आपके व्यापार कार्ड है।

पहले शब्दों की सामग्री और आवाज़ की आवाज़ के अनुसार, ग्राहक आपके व्यावसायिकता को निर्धारित करता है, आपके साथ संचार की शैली चुनता है। आपकी आवाज कपड़े, बालों का रंग, स्वभाव और चेहरे की अभिव्यक्ति है। याद रखें कि टेलीफोन पर बातचीत के दौरान आप चेहरे के भाव और हावभाव के साथ शब्दों के साथ नहीं जा पाएंगे। यहां, सबसे पहले, आपकी आवाज़ की आवाज़, आपके विचारों को सही ढंग से व्यक्त करने की क्षमता और निश्चित रूप से, एक अपरिहार्य स्थिति के रूप में, आपके वार्ताकार के लिए सम्मान

नियम 6. खुद का नाम बताएं।

अपना नाम और उपनाम स्पष्ट रूप से बताएं। फिर उस कंपनी का नाम बताइए जिसका आप प्रतिनिधित्व करते हैं। ("मेरा नाम है ... थ्री व्हेल कंपनी)। यहां ऐसे विकल्प दिए गए हैं, जिन्हें अत्यंत हानिकारक और असफल कहा जा सकता है: "अनुमान करें कि आपको कौन बुला रहा है," "क्या आप मुझे नहीं पहचानते?" ये प्रश्न किसी अन्य व्यक्ति के लिए मनोवैज्ञानिक असुविधा पैदा करते हैं। अपने आप को क्लाइंट की जगह पर रखें और आप चिढ़ महसूस करेंगे। अगर ग्राहक इस तरह के अभिवादन के बाद आपके सुझावों का विरोध करेंगे तो आश्चर्यचकित न हों। असफल विचार के लिए टर्नओवर "आप चिंतित हैं ..." को जिम्मेदार ठहराया जा सकता है। इस वाक्यांश के बाद, तार के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति को चिंता होने लगती है। लंगड़ा बंदर के बारे में नहीं सोचने की कोशिश करो। क्या यह संभव है? कण "नहीं" मिट जाता है, और वाक्यांश का दूसरा भाग माना जाता है। आप भी इस "चिंता" के अपराधी बन जाते हैं।

नियम 7. अंतरपणन के नाम का खुलासा।

ऐसा करने के लिए, "मेरा नाम है ... मुझे क्षमा करें, लेकिन मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूं" वाक्यांश का उपयोग करें। लेकिन ग्राहक का नाम जानने के लिए जल्दी मत करो। खरीदार द्वारा स्थिति के अनुकूल होने के बाद ऐसा करना बेहतर है। भविष्य में, संचार करते समय, समय-समय पर ग्राहक को नाम से बुलाएं। नाम उच्चारण करने का अर्थ है किसी व्यक्ति के प्रति सम्मान प्रकट करना। आपको इसे एक संरक्षक के साथ, बेहतर महसूस करने के साथ और उसी गति से उच्चारण नहीं करना चाहिए जिसमें बातचीत होती है। यदि ग्राहक के पास एक असामान्य या दिलचस्प नाम है, तो उस पर एक अच्छे झुकाव के साथ टिप्पणी करें (उस व्यक्ति को बताएं कि उसका एक दिलचस्प नाम है, अधिकांश उसे पसंद करेगा)।

निम्नलिखित विकल्पों को असफल कहा जा सकता है: "मैं किससे बात कर रहा हूं?", "यह कौन है?", "कौन कर्मचारी के साथ है?"। और अनुमान लगाने की कोशिश मत करो: “क्या यह ईरा है? नहीं? तात्याना लवोव्ना? नहीं? और फिर कौन? या इससे भी बदतर: "मैं कहाँ गया था?"। जिसके लिए एक मानक उत्तर है, चिढ़ स्वर में कहा: "आप कहां बुला रहे हैं?"।

आप कई अलग-अलग विकल्पों के साथ आ सकते हैं, जैसे "क्या मैं अलेक्जेंडर सर्गेविच से बात कर सकता हूं?"।
यदि आप उस व्यक्ति का नाम भूल गए हैं जिसके साथ आपने पिछली बार बात की थी, तो यह पूछना बेहतर है, "क्या आप मुझे अपना नाम याद दिला सकते हैं?"

नियम 8. FUT OUT: आप अपने साथ काम कर सकते हैं।

यह बहुत महत्वपूर्ण है! यह संभव है कि इस क्षण आपके ग्राहक एक जिम्मेदार और महत्वपूर्ण व्यवसाय में लगे हों। या इस समय आपकी बातचीत किसी अन्य कारण से अनुचित है। वाक्यांश का उपयोग करें "क्या आप (और नाम से वार्ताकार को कॉल करना बेहतर है) अब आराम से बात कर रहे हैं?"। याद रखें, इस नियम को तोड़कर, आप एक ग्राहक को हमेशा के लिए खो सकते हैं। आपका लेन-देन नहीं हुआ। सही ग्राहकों के लिए सही समय और सही ऑफ़र के साथ कॉल करें। व्यावसायिक कॉल सबसे अच्छा शुरुआत या कार्य दिवस के अंत में किया जाता है।

नियम 9. एक रचना का निर्माण।

पहले वाक्यांशों को धीरे-धीरे, शांति से और स्पष्ट रूप से बोलें, वार्ताकार पर जानकारी न डालें - उसे बातचीत के लिए धुन देने का समय दें। विशेष रूप से सार्थक शब्दों को हाइलाइट करें, इंटोनेशन बदलें। छोटे संदेशों का उपयोग करें: i। एक वाक्य - एक विचार। आपकी आवाज़ यथासंभव गहरी और मखमली होनी चाहिए, लेकिन माप रखें, फिर से न करें। आप ग्राहक के भाषण की मात्रा, ताल और गति को भी समायोजित कर सकते हैं। वार्ताकार के लिए यह पत्राचार सुखद होगा। आपकी आवाज़ की आवाज़ मुद्रा, चेहरे की अभिव्यक्ति, मुद्रा द्वारा निर्धारित की जाती है। एक बातचीत में ट्यून - शाब्दिक और आलंकारिक रूप से। भाषण होंठ और जीभ की आसान चाल नहीं है। फेफड़े, डायाफ्राम, स्वरयंत्र, मुखर डोरियों, मुंह, जीभ और होंठ के अंग शामिल हैं। बेशक, आपके मुंह में एक सिगरेट, चबाने वाली गम, कैंडी, एक बातचीत के दौरान कॉफी, कमरे में शोर, संगीत - टेलीफोन वार्तालापों के तालमेल को नष्ट कर दें।

नियम 10. पूर्ण योजना।

आपके पास एक वार्तालाप लक्ष्य और एक तैयार योजना है। फोन द्वारा तुरंत सभी समस्याओं को हल करने की कोशिश न करें। विशेष रूप से अपने उत्पादों की कीमत के बारे में बात करने से बचें, बैठक में पैसे के मुद्दों को सबसे अच्छा संबोधित किया जाता है। कागज की आवश्यक सामग्री, कलम, खाली शीट तैयार करें। विशेष रूप से बोलें, और मुख्य बात के बारे में। वार्ताकार को ध्यान से सुनो। क्लाइंट प्रश्न पूछें, आप जो दिशा चाहते हैं उसमें बातचीत को निर्देशित करना। Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. अपने टॉक टाइम को नियंत्रित करें। ग्राहक को दूर न जाने दें। अधिकांश प्रश्नों के उत्तर प्रश्नों के साथ दें और व्यक्ति को बैठक में लाएं।

नियम 12. MEET AGAIN।

नियुक्ति करते समय, सुनिश्चित करें कि आपके वार्ताकार ने आपको सही ढंग से समझा है और बैठक का दिन और समय रिकॉर्ड किया है। दूसरे पक्ष से पूछें, क्या आपके लिए यह सुनिश्चित करना सुविधाजनक है कि बैठक होने के एक दिन पहले उसे वापस बुलाया जाए? ये सभी गतिविधियाँ आपके ग्राहक के लिए अपने समय की योजना बनाने और बैठक के लिए पर्याप्त रूप से तैयार करने के लिए उपयोगी हैं। साक्षात्कारकर्ता को अपने कार्यालय में आमंत्रित करते समय, सटीक पता दें और विस्तार से बताएं कि आप कैसे प्राप्त कर सकते हैं। मानक वाक्यांश का उपयोग करें: "आपके पास हाथ में एक पेंसिल है, कृपया लिख ​​दें कि आपके लिए हम तक पहुंचना अधिक सुविधाजनक कैसे होगा"

नियम 13. ग्राहक के लिए अपने साक्षात्कार का धन्यवाद।

ग्राहक भावनात्मक रूप से याद करते हैं कि बातचीत की शुरुआत में क्या था और कार्रवाई के लिए एक गाइड के रूप में आखिर में क्या था। बातचीत के अंत में कृपया वार्ताकार को अलविदा कहने की कृपा करें। "यदि आपके कोई प्रश्न हैं, तो कृपया कॉल करें, हमें आपकी मदद करने में खुशी होगी।" "आओ, किसी भी समय आपके लिए सुविधाजनक, हम आपकी मदद करने में प्रसन्न होंगे", "ऑल द बेस्ट", "आपसे यह जानकारी प्राप्त करना बहुत उपयोगी था"। आपका ध्यान, आपकी कंपनी में रुचि के लिए धन्यवाद, बाकी दिन सुखद या इस सप्ताह के अंत में बिताना चाहते हैं। यह मत भूलो कि कॉलर ने बातचीत को समाप्त कर दिया। याद रखें कि बात करके आप अपनी व्यक्तिगत बैठक की नींव रख रहे हैं, इसलिए परोपकार सर्वोपरि है।

नियम 14. रिकॉर्ड परिणाम।

क्लाइंट के सामान्य रवैये को उस जानकारी के लिए लिखें जो आपने उसे बताया था, बैठक या कॉल की जगह, तारीख और समय पर समझौता, किसे कॉल करना चाहिए, और बातचीत के दौरान किए गए प्रमुख बिंदु।

नियम 15. प्रत्येक टेलीफोन से लेसन लेन्स

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यह क्या है?

व्यावसायिक संचार - व्यावसायिक कार्यों का कार्यान्वयन या व्यावसायिक संबंधों की स्थापना। फोन पर व्यावसायिक संचार सावधानीपूर्वक तैयार किए जाने के लिए एक विशिष्ट प्रक्रिया है।

फोन कॉल करने से पहले, कुछ बुनियादी बिंदुओं को स्पष्ट किया जाना चाहिए।

  • क्या यह कॉल वास्तव में आवश्यक है?
  • क्या पार्टनर की प्रतिक्रिया का ज्ञान महत्वपूर्ण है?
  • क्या व्यक्तिगत मुलाकात संभव है?

यह पता लगाने के बाद कि फोन पर बात करना अपरिहार्य है, इसके लिए अग्रिम रूप से ट्यून करना और नियमों को याद रखना आवश्यक है, जिसके पालन से उच्च पेशेवर स्तर पर टेलीफोन वार्तालाप करने में मदद मिलेगी।

सुविधाएँ और मानक

टेलीफोन वार्तालाप नीति काफी सरल है और इसमें शामिल हैं निम्नलिखित चरणों:

  • ग्रीटिंग,
  • राय
  • वार्ताकार के साथ खाली समय की उपलब्धता का स्पष्टीकरण,
  • समस्या की प्रकृति का संक्षिप्त रूप में वर्णन,
  • उनसे सवाल और जवाब
  • बातचीत का अंत।

टेलीफोन वार्तालाप संस्कृति व्यवसाय संचार के महत्वपूर्ण घटकों में से एक है। टेलीफोन संचार की विशिष्टता दूरस्थ संचार के कारक और केवल एक सूचना चैनल के उपयोग से निर्धारित होती है - श्रवण एक। इसलिए, टेलीफोन संचार को नियंत्रित करने वाले नैतिक मानकों का पालन उद्यम की गतिविधियों की प्रभावशीलता और भागीदारों के साथ संबंधों के विकास को निर्धारित करने वाला एक महत्वपूर्ण कारक है।

आउटगोइंग कॉल के लिए एक व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप के शिष्टाचार में कई नियम शामिल हैं।

  • डायल करने से पहले, आपको फोन नंबर की शुद्धता की जांच करनी होगी। त्रुटि के मामले में, बहुत सारे प्रश्न न पूछें। सब्सक्राइबर से माफी मांगना आवश्यक है, और कॉल पूरा करने के बाद, एक बार फिर से नंबर की जांच करें और वापस कॉल करें।
  • शर्त प्रस्तुत है। वार्ताकार से अभिवादन के बाद, आपको ग्रीटिंग शब्दों, कंपनी का नाम, स्थिति और कॉल करने वाले कर्मचारी के नाम का उपयोग करके उत्तर देना होगा।
  • यह एक योजना को पूर्व-बनाने की सिफारिश की जाती है जो लक्ष्य को प्रकट करती है (एक ग्राफ / योजना के रूप में या पाठ के रूप में)। आपकी आंखों के सामने कार्यों का विवरण होना आवश्यक है ताकि आप एक टेलीफोन वार्तालाप के दौरान उनके कार्यान्वयन को रिकॉर्ड कर सकें। इसके अलावा, किसी विशेष लक्ष्य को प्राप्त करने के रास्ते में आने वाली समस्याओं पर ध्यान देना न भूलें।

  • 3-5 मिनट एक व्यावसायिक बातचीत पर बिताया गया औसत समय है। यदि यह अंतर पर्याप्त नहीं है, तो व्यक्तिगत बैठक की व्यवस्था करने के लिए एक समझदार निर्णय होगा।
  • आप लोगों को सुबह जल्दी फोन करके, लंच ब्रेक के दौरान या कार्य दिवस की समाप्ति के बाद परेशान नहीं कर सकते।
  • एक सहज कॉल के मामले में, जो साथी के साथ पहले से सहमत नहीं था, इंटरलाक्यूटर के साथ खाली समय की उपलब्धता को स्पष्ट करना आवश्यक है और कॉलर के प्रश्न को हल करने के लिए आवश्यक अनुमानित समय निर्दिष्ट करें। यदि साक्षात्कारकर्ता कॉल के समय व्यस्त है, तो आप किसी अन्य समय को निर्दिष्ट कर सकते हैं या एक नियुक्ति कर सकते हैं।
  • वार्तालाप को छोड़कर, उनके समय या प्राप्त जानकारी के लिए वार्ताकार को धन्यवाद देना आवश्यक है।

यदि टेलीफोन पर बातचीत बाधित होती है, तो जिसने कॉल शुरू किया है उसे वापस कॉल करना होगा।

इनकमिंग कॉल के लिए टेलीफोन कॉल के शिष्टाचार में कई महत्वपूर्ण बिंदु भी शामिल हैं।

  • आपको तीसरी बीप के बाद कॉल का जवाब नहीं देना चाहिए।
  • प्रतिक्रिया करते समय, आपको एक नाम या संगठन देने की आवश्यकता होती है। एक बड़ी कंपनी में, इसे कंपनी नहीं, बल्कि एक विभाग कहा जाता है।
  • गलती से किए गए कॉल को विनम्रता से जवाब दिया जाना चाहिए, स्थिति को स्पष्ट करना।
  • कार्य के लिए उपयोग की जाने वाली सामग्री दृष्टि में होनी चाहिए, और वार्तालाप योजना आपकी आंखों के सामने होनी चाहिए।
  • एक साथ कई कनेक्शनों से बचा जाना चाहिए। कॉल को बदले में लिया जाना चाहिए।
  • एक पूरे के रूप में उत्पाद / सेवा या उद्यम के काम की आलोचना करने के लिए किए गए कॉल का उत्तर देते हुए, वार्ताकार की स्थिति को समझने और कुछ जिम्मेदारी लेने की कोशिश करना आवश्यक है।
  • काम के घंटों के बाहर एक उत्तर देने वाली मशीन को शामिल करने की सिफारिश की जाती है। संदेश को नवीनतम जानकारी को इंगित करना चाहिए जो सभी ग्राहकों के लिए उपयोगी होगी।
  • यदि कर्मचारी से पूछा जाता है कि वह जगह पर नहीं है, तो आपको उसकी जानकारी उसके पास स्थानांतरित करने में सहायता प्रदान करनी चाहिए।

आप फोन द्वारा व्यवसाय संचार के सामान्य सिद्धांतों को उजागर कर सकते हैं।

  • ग्राहकों के साथ टेलीफोन वार्तालाप के लिए अग्रिम रूप से तैयार करना आवश्यक है, उद्देश्यों के साथ एक योजना बनाना, मुख्य बिंदुओं, आगामी बातचीत की संरचना और समस्याओं को हल करने के तरीके जो बातचीत के दौरान उत्पन्न हो सकते हैं।
  • आपको पहले या दूसरे सिग्नल के बाद अपने बाएं हाथ (बाएं-दाएं - दाएं) के साथ फोन लेने की जरूरत है।
  • वार्तालाप के विषय से संबंधित जानकारी पर विचार करना आवश्यक है।
  • सब्सक्राइबर का भाषण सुचारू और संयमित होना चाहिए। आपको अपने साथी की बात ध्यान से सुननी चाहिए और बातचीत के दौरान उसे बीच में नहीं रोकना चाहिए। छोटी टिप्पणियों के साथ बातचीत में अपनी खुद की भागीदारी को मजबूत करने की सिफारिश की गई है।
  • टेलीफोन वार्तालाप की अवधि चार से पांच मिनट से अधिक नहीं होनी चाहिए।

  • चर्चा के मामले में, उभरती भावनाओं को नियंत्रण में लेना आवश्यक है। बयानों के अन्याय और साथी की ओर से ऊंचे स्वर के बावजूद, धैर्य रखना चाहिए और विवाद को शांत करने का प्रयास करना चाहिए।
  • पूरी बातचीत के दौरान, स्वर की आवाज़ और स्वर की निगरानी करना आवश्यक है।
  • अन्य फोन कॉल का जवाब देकर बातचीत को बाधित करना अस्वीकार्य है। अंतिम उपाय के रूप में, वार्तालाप को बाधित करने के लिए सब्सक्राइबर से माफी मांगना आवश्यक है, और उसके बाद ही दूसरी कॉल का जवाब दें।
  • मेज पर एक कागज और एक पेन होना चाहिए ताकि आवश्यक जानकारी को समय में दर्ज किया जा सके।
  • बातचीत समाप्त कर सकते हैं फोन करने वाले। यदि आपको अगले कुछ मिनटों में बातचीत को रोकने की आवश्यकता है, तो आपको इसे विनम्रता से समाप्त करना चाहिए। यह आवश्यक है कि वार्ताकार से माफी मांगे और अलविदा कहे, उनके ध्यान के लिए अग्रिम धन्यवाद दिया।

व्यावसायिक बातचीत की समाप्ति के बाद, कुछ समय अपनी शैली और सामग्री का विश्लेषण करने के लिए समर्पित होना चाहिए, बातचीत में हुई त्रुटियों की पहचान करना।

जैसा कि पहले ही उल्लेख किया गया है, फोन पर व्यावसायिक संचार को अधिक समय की आवश्यकता नहीं है। नियमों के अनुसार, इस तरह की टेलीफोन बातचीत में 4-5 मिनट से अधिक नहीं लग सकते हैं। यह सभी प्रश्नों को हल करने की अनुमति देने का इष्टतम समय है।

कार्यालय फोन पर व्यावसायिक संचार के दौरान, आपको उन चरणों के अनुक्रम का पालन करना चाहिए जो कॉल की संरचना बनाते हैं।

  • विशेष वाक्यांशों के साथ अभिवादन जो दिन के समय के अनुरूप होता है जिसके दौरान कॉल किया जाता है।
  • कॉल करने वाले कर्मचारी के नाम और स्थिति के आभासी वार्ताकार को संदेश, साथ ही साथ उसके संगठन का नाम।
  • वार्ताकार खाली समय की उपलब्धता के बारे में अधिसूचना।
  • बुनियादी जानकारी का संक्षिप्त सारांश। इस स्तर पर, एक या दो वाक्यांशों में समस्या के सार की पहचान करना आवश्यक है।
  • उनसे सवाल-जवाब किए। वार्ताकार के प्रश्नों में रुचि दिखाना आवश्यक है। उनके उत्तर स्पष्ट होने चाहिए और सटीक जानकारी प्रदान करनी चाहिए। यदि कर्मचारी जिसने कॉल का उत्तर दिया है वह प्रश्न में प्रश्न में सक्षम नहीं है, तो आपको किसी ऐसे व्यक्ति को आमंत्रित करना चाहिए जो फोन पर सटीक उत्तर दे सकता है।
  • बातचीत समाप्त करें। एक टेलीफोन वार्तालाप को इसके सर्जक द्वारा समाप्त किया जाता है। यह एक वरिष्ठ अधिकारी, उम्र और महिला द्वारा भी किया जा सकता है।

बातचीत को समाप्त करने वाले वाक्यांश कॉल और शुभकामनाओं के लिए आभार के शब्द हैं।

मोबाइल फोन वार्तालाप की दक्षता में सुधार के लिए, आपको सामान्य सिफारिशों का पालन करना चाहिए:

  • आवश्यक पत्राचार की पूर्व तैयारी करें,
  • बातचीत में धुन
  • शांत रहते हुए अपने विचारों को स्पष्ट रूप से बताएं,
  • सार्थक शब्द तय करो
  • एकरसता से बचें, बातचीत की गति को बदलते हुए,
  • बातचीत के सही समय पर रुकें,
  • याद करने के लिए जानकारी को पुन: पेश करें,
  • कठोर भाव का प्रयोग न करें
  • जब एक इनकार प्राप्त होता है, तो किसी को मित्रता बनाए रखना चाहिए और वार्ताकार के लिए सम्मान दिखाना चाहिए।

संवाद उदाहरण

टेलीफोन वार्तालाप के निम्नलिखित उदाहरण आपको व्यावसायिक संचार के सार को समझने में मदद करेंगे। गलतफहमी से बचने के लिए संवाद स्पष्ट रूप से दिखाते हैं कि ग्राहक या व्यवसाय के साथी से फोन पर कैसे बात करें

टेलीफोन संवाद नंबर 1 का एक उदाहरण।

  • होटल प्रशासक - सुप्रभात! होटल "प्रगति", आरक्षण विभाग, ओल्गा, मैं आपको सुनता हूं।
  • अतिथि - नमस्कार! यह कंपनी "फेयरी टेल" की प्रतिनिधि मारिया इवानोवा है। मैं आरक्षण में बदलाव करना चाहूंगा।
  • A - हां, बिल्कुल। आप क्या बदलना चाहेंगे?
  • जी - क्या आगमन और प्रस्थान की तारीख को बदलना संभव है?
  • A - हां, बिल्कुल।
  • डी - निवास की अवधि 1 से 7 सितंबर तक नहीं होगी, बल्कि 3 से 10 तक होगी।
  • A - ठीक है, आरक्षण बदल दिया जाता है। हम 3 सितंबर को हमारे होटल में आपका इंतजार कर रहे हैं।
  • जी - बहुत बहुत धन्यवाद। अलविदा!
  • A - आपको शुभकामनाएं। अलविदा!

एक टेलीफोन संवाद नंबर 2 का एक उदाहरण।

  • सचिव - नमस्कार। फर्म "अवकाश"।
  • साथी - शुभ दोपहर। यह एलेना पेट्रोवा, "फ़्लाइट ऑफ़ फ़ैंटेसी" की रचनात्मक टीम की प्रतिनिधि है। क्या मैं आपके निर्देशक से बात कर सकता हूं?
  • एस - दुर्भाग्य से, वह अब कार्यालय में नहीं है - वह एक बैठक में है। क्या मैं आपकी मदद कर सकता हूँ? क्या वह कुछ कर सकता है?
  • पी - हाँ, मुझे बताओ, कृपया, यह कब होगा?
  • एस - वह केवल दोपहर तीन बजे लौटेगा।
  • पी - धन्यवाद, मैं आपको फिर फोन करूंगा। अलविदा!
  • एस - अलविदा!

नैतिकता न केवल व्यापार में भागीदारों के व्यावसायिक संबंधों को नियंत्रित करती है और प्रतियोगियों के साथ संबंध स्थापित करती है, बल्कि एक टेलीफोन वार्तालाप को ठीक से व्यवस्थित करने का एक साधन भी है। फोन पर व्यावसायिक संचार के नियमों का अनुपालन, प्रत्येक आइटम का गहन अध्ययन करना, एक प्रभावी परिणाम और दीर्घकालिक साझेदारी प्रदान करता है।

हर दिन के लिए मेमो

एक मेमो की मदद से, हमेशा अपनी आंखों के सामने, आप प्रदान कर सकते हैं फोन द्वारा सक्षम व्यावसायिक संचार के नियमों का कड़ाई से अनुपालन।

  • हमेशा नमस्कार कहना चाहिए।
  • अपनी आवाज़ उठाने से बचें, चिल्लाकर।
  • व्यापार पर बोलो।
  • कॉल करने में देरी न करें।
  • सुबह जल्दी या देर शाम को फोन न करें।
  • यदि आप नंबर डायल करते समय कोई गलती करते हैं, तो माफी मांगें।
  • किसी भी प्रश्न का उत्तर देते समय शिष्टाचार और सद्भावना दिखाएं।

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